§ 1 Geltungsbereich
(1) Dieses Service Level Agreement (SLA) gilt für die Nutzung der Webapplikationen von SalesStack, bereitgestellt durch die SalesStack UG (haftungsbeschränkt) ("Dienstanbieter") für den Endnutzer ("Kunde").
(2) Durch die Nutzung von SalesStack erklärt sich der Kunde mit den Bedingungen dieses SLA einverstanden.
§ 2 Serviceverfügbarkeit
(1) Der Dienstanbieter verpflichtet sich, eine Verfügbarkeit von 95% der Zeit pro Jahr zu gewährleisten.
(2) Geplante Wartungsarbeiten werden den Kunden mindestens 48 Stunden im Voraus per E-Mail oder über die Plattform benachrichtigt.
(3) Die Verfügbarkeit wird in Arbeitsstunden gemessen, wobei geplante Wartungszeiten und Ausfallzeiten aufgrund höherer Gewalt (z. B. Naturkatastrophen, Netzwerkausfälle) nicht in die Berechnung der Verfügbarkeit einfließen.
§ 3 Support und Reaktionszeiten
(1) Der Dienstanbieter stellt dem Kunden einen Support zur Verfügung, um technische Probleme oder Anfragen zu lösen.
(2) Reaktionszeiten auf Supportanfragen sind wie folgt:Kritische Probleme (z. B. vollständiger Ausfall der Webapp): Reaktion innerhalb von 24 Stunden während der Supportzeiten.
Hohe Priorität (z. B. wesentliche Funktionsstörungen): Reaktion innerhalb von 32 Stunden.
Mittlere Priorität (z. B. kleinere Fehler oder Fragen zur Nutzung): Reaktion innerhalb von 3 Werktag.
Niedrige Priorität (z. B. Verbesserungsvorschläge oder allgemeine Anfragen): Reaktion innerhalb von 7 Werktagen.
§ 4 Wartungs- und Ausfallzeiten
(1) Geplante Wartungsarbeiten erfolgen maximal einmal im Monat und sind auf 2 Stunden pro Wartungsfenster begrenzt.
(2) Bei ungeplanten Ausfällen wird der Dienstanbieter den Kunden so schnell wie möglich informieren und Maßnahmen zur Behebung des Problems einleiten.
(3) Sollte der Dienst für einen Zeitraum von mehr als 4 Stunden ununterbrochen nicht verfügbar sein, erhält der Kunde eine Gutschrift in Höhe von 10% des monatlichen Abonnementpreises für den betroffenen Monat.
§ 5 Fehlerbehebung und Eskalation
(1) Bei schwerwiegenden Fehlern oder Ausfällen verpflichtet sich der Dienstanbieter, Fehler innerhalb von 48 Stunden zu beheben, sobald das Problem identifiziert wurde.
(2) Bei wiederholten Ausfällen oder ungelösten Problemen behält sich der Kunde das Recht vor, das Problem an eine höhere Eskalationsebene im Unternehmen zu melden. Die Eskalation erfolgt an Paul Groos.
